La confianza (El corazón de la transformación)

Para poder sacarle provecho a un sistema relacional tan complejo será bastante útil conocer sus posibles estados, entender la importancia de humanizar el proceso de evolución de los equipos, comprendiendo la reacción al cambio de sus individuos y su respectiva  respuesta emocional. En este punto quizås te preguntarás, ¿qué más puede suceder?, para esto quiero que trates de recordar aquellas situaciones donde los resultados no fueron los esperados, aquellos momentos donde creíste que tanto tú como tú equipo podía haber llegado más lejos, aquellos momentos donde una conversación directa y abierta con tu jefe, cliente, compañero o aliado hubiese sido suficiente para solucionar la situación… trata de imaginar a esa persona dentro de esa conversación, … ahora piensa en una conversación con tus padres, pareja o mejor amigo(a)…, ¿con quién crees que tienes más oportunidad de exponer tu vulnerabilidad, dejar claras tus expectativas y llegar a una mejor solución?, ¿cuál creerías que es la diferencia? … La respuesta es LA CONFIANZA, y te sorprenderías del impacto que tiene en tu productividad y calidad de vida.

En el plano empresarial se cree que las empresas con altos niveles de confianza entre sus empleados son tres veces más rentables que las empresas que tienen una nivel de confianza bajo (según Watson Wyatt), también te sorprenderías con que solo el 51% de los empleados confían en sus altos directivos y que solo el 36% creen en la honestidad e integridad de sus líderes, a esto le podemos sumar el impacto en las tasas de retención de empleados por causas relacionadas a la desconfianza.

Vamos a entrar en detalle definiendo la confianza como “la creencia en que una persona o grupo será capaz y querrá actuar de manera adecuada en una determinada situación”. La confianza se verá más o menos reforzada en función de las acciones (https://es.wikipedia.org/wiki/Confianza). Según esta definición podríamos deducir que la confianza está directamente relacionada con la credibilidad del individuo o grupo. Esta credibilidad parte desde la confianza que tiene el individuo sobre sí mismo, para luego  preguntarse si es o no digno de la confianza de otros. En ese orden de ideas, ¿si soy una persona íntegra seré digno de confianza?, la respuesta es: no necesariamente. La integridad es uno de los elementos dentro del proceso de construcción de credibilidad, el otro elemento clave son los resultados.

La integridad y los resultados van a definir la credibilidad y por ende dictarán si el individuo o equipo es digno de confianza. Para describir el proceso de construcción de la credibilidad me voy a apoyar en los descrito por Stephen M.R. Covey en su libro The SPEED of Trust, en donde define la construcción de la credibilidad dentro de los componentes del carácter y la competencia. El carácter son aquellas características y rasgos que definen la naturaleza del individuo/equipo,  el mismo estará influenciado por la integridad y la intención, entendiendo la integridad como la congruencia de nuestros actos, en donde no puede haber diferencia entre lo que pensamos y hacemos, adicionalmente no tendremos problema de reconocer con humildad los resultados de los demás y hacer lo que debemos hacer con coraje, por difícil que parezca, la intención se refiere a aquellos elementos que motivan el actuar, aquellos que hacen trazar rutas de mutuo beneficio y sobre todo, aquellos elementos que son fácilmente perceptibles por los demás, a partir de la simple observación de nuestro comportamiento, esto se encargará de definir el carácter. Como ya vimos anteriormente la sola integridad definida dentro del carácter no será suficiente, debemos construir confianza también a partir de los resultados y para esto, son nuestras competencias las que permitirán seguir avanzando en el proceso de construcción de credibilidad,  aquellas capacidades permitirán realizar un trabajo con excelencia y estás serán nuestros talentos, experiencias, habilidades y conocimientos que junto con los resultados (pasado, actuales y potencialmente futuros) posibilitan el desarrollo de las competencias suficientes dentro del proceso de construcción de credibilidad.

Gráfica 5. Mapa mental – Construcción de credibilidad

El proceso de construcción de confianza acompaña inevitablemente el proceso de la construcción de los equipos de alto desempeño, y a su vez se ve influenciada por los estados del sistema, así mismo identificamos que en el estado de Forming el equipo tenderá a realizar un proceso de evaluación de sus líderes, validando si son o no dignos de confianza, continuando con el estado de Storming en donde los conflictos y las diferencias llevarán a los miembros de equipo a focalizar la confianza en sus líderes, líderes que ayudarán a direccionar esos conflictos y guiarán el proceso de construcción colectiva de confianza. En el proceso de evolución de Norming a Performing el equipo pasará de una confianza fundamentada en los líderes y en ciertos procesos o normas establecidas, a una confianza basada en un entorno de mutua influencia y credibilidad, donde elementos del carácter y las competencias le han entregado al equipo la seguridad suficiente para confiar y ser digno de confianza. Debes tener en cuenta que la confianza se debe mantener, y que aún en equipos de alto desempeño hay momentos donde caracteristicas de equipos disfuncionales pueden aparecer. En este punto logramos conectar, la falta de confianza descrita por Patrick Lencioni en su libro Las Cinco Disfunciones de un Equipo, los estados del sistema y la importancia de la confianza en la productividad de los equipos y empresas descrita por Stephen M.R. Covey en su libro The SPEED of Trust.

Espero que esta información te dé una idea de lo crítico que es la confianza y quizás sea un punto de partida para trabajar en el firme propósito de administrar de una mejor manera tus Cuentas de Confianza, una cuenta por cada relación con un miembro del equipo, aquellas cuentas llevarán el balance entre los depósitos y retiros de confianza. Para la administración de tus cuentas debes estar muy alerta ya que los retiros tienen un mayor impacto que los depósitos. Cuidado con los sobregiros. Se muy cuidadoso ya que hay retiros y sobregiros que quizás ningún depósito logre saldarlo.

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